Dans une société où tout doit aller plus vite, les réseaux sociaux s’imposent comme le nouveau service client. Si la relation client sur les réseaux offre de nombreux avantages, il y a aussi des inconvénients comme une transparence totale qu’il faudra gérer au mieux pour éviter les dégâts. Dans cet article nous allons voir ensemble les bénéfices d’un service client sur les réseaux sociaux et les bonnes pratiques pour une relation client au top!

 

 

Les avantages d’un service client sur les réseaux sociaux

La relation client est principalement axée sur la résolution de problèmes et le traitement des demandes de service.
D’après une étude menée par J.D. Power, 67 % des consommateurs se tournent vers les médias sociaux pour leurs demandes de service. Maîtriser la relation sur les réseaux sociaux vous apportera donc de nombreux avantages notamment :

 

Développement du chiffre d’affaires

Les entreprises proposant un service client sur les réseaux sociaux observent une croissance annuelle de 7,5 %, contre 2,9 % pour les autres (Aberdeen Group). Cela s’explique notamment par le fait, qu’un client satisfait en parlera dans son entourage. L’effet boule de neige est donc en marche.

 

Fidélisation de la clientèle

Il va de soit qu’un client mécontent ne recevant pas l’aide qu’il demande cessera de faire appel à votre entreprise. A contrario, un client satisfait du service client sur les réseaux sociaux le fera savoir en laissant un avis, une appréciation ou encore un like sur votre page.

 

Renforcement de la notoriété de la marque

Les communautés en ligne et sur les réseaux sociaux influencent les décisions d’achat d’environ 74 % des acheteurs en ligne. Ce point est donc en lien avec les deux précédents. Il s’agit d’une boucle. Un client satisfait le fait savoir sur vos réseaux, permettant aux clients potentiels d’avoir un aperçu de la qualité de votre entreprise. S’en suit alors une augmentation du chiffre d’affaires.

Tout cela semble parfait sur le papier, faut-il encore savoir comment bien gérer sa relation client sur les réseaux sociaux. Alors ne partez pas, le plus intéressant arrive juste après 😉

 

 

Les bonnes pratiques pour une relation client au top

Répondre rapidement

Le support client des réseaux sociaux a créé une attente «permanente» chez les consommateurs. En effet, ils attendent une réponse dans les 60 minutes. Il en va de votre intérêt d’essayer de répondre dans ce laps de temps, certes très court. Pourquoi donc? Vous demandez-vous. Et bien parce que votre taux de temps de réponse est clairement indiqué sur votre page Facebook. Vous ne serez considéré comme « rapide » (ou très réactif) que si vous répondez dans les 5 minutes ou moins de 24h. De plus, un temps d’attente trop long peut amener à ceci :

 

Mais comment faire si vous ne pouvez pas surveiller vos réseaux sociaux 24h/24h?

Il existe un outil FOR-MI-DA-BLE! Les « robots » de messagerie programmables! Grâce à ce petit bijou de technologie, vous pourrez programmer des messages types ou bien des messages d’absence personnalisables. Idéal lorsque vous voulez partir en pause déjeuner de 2h, au restaurant, avec vos collègues et tout cela offert gracieusement par l’entreprise bien évidemment.😂

 

Être proactifs

N’attendez pas que votre service client soit submergé de questions ou de reproches de vos clients mécontents. Si vous lancez un nouveau produit, anticipez les questions ou problèmes potentiels. Utilisez-les pour créer du contenu informatif que vous pourrez partager sur vos réseaux sociaux. Il peut s’agir de vidéos de démonstration ou d’un article de blog sur les bonnes pratiques. Vous faites d’une pierre deux coups; vous avez du contenu de qualité pour vos réseaux et vos clients sont contents. 

Pensez également à anticiper les besoins de vos clients avant qu’un problème ne survienne. Pour cela, recherchez et surveillez les conversations en lien avec votre entreprise. Répondez directement via un commentaire même s’ils ne se sont pas adressés directement à vous. Il existe quelques outils pour vous rendre la tâche plus simple :

  • Hootsuite
  • Tampon
  • Sparkcentral
  • Mention

Ces types d’outils offrent la possibilité d’écouter les consommateurs sur plusieurs plates-formes. Les comptes peuvent être surveillés par un seul représentant du service clientèle ou une équipe. Vous pourrez ajouter des flux qui affichent les résultats de recherche pour des expressions telles que le nom de votre marque. De plus, il peut vous aider à répondre à des questions ou à des problèmes, sans que votre entreprise soit @ directement mentionnée ou étiquetée. Et parce que les médias sociaux ne se «ferment jamais», ces outils peuvent vous avertir par un texte ou une application, même lorsque vous êtes est en dehors des heures de bureau.

Le petit plus génial avec ces outils? Souvent la formation est comprise dans le prix de l’outil ou du logiciel en ligne! 

 

 

Créer des directives pour les réseaux sociaux

Comment savoir quels problèmes doivent être résolus publiquement ou en privé? Ce n’est pas une question que vous devez vous posez lorsque vous êtes déjà face aux commentaires. N’oubliez pas que vos clients attendent une réponse rapide!  Préparer un petit processus de réponse en amont vous aidera dans cette quête à la rapidité.

Décrivez quels types de commentaires doivent être résolus publiquement. Ensuite, déterminez les conversations qui doivent devenir privées, qu’elles soient déplacées vers un message direct, un courrier électronique ou un téléphone. Posez-vous également  les questions suivantes pour vous aider à créer ce processus qui fonctionnera pour vos réseaux sociaux et votre service client:

  1. Qui examinera les commentaires des clients entrants afin de déterminer si une interaction positive / négative est nécessaire?
  2. Quels sont les exemples de commentaires positifs et négatifs que votre service client à déjà publié suite à un problème?
  3. Comment gérez-vous un commentaire/un échange négatif? Répondez-vous immédiatement ou contraire, dirigez-vous le client vers le téléphone du service client pour obtenir de l’aide?

 

Vous pouvez également pré-rédiger vos réponses. Il n’y aura plus qu’a introduire le nom de la personne – la personnalisation est très important dans la relation client- et le problème de cette dernière. De plus, donnez votre nom à un client humanisera instantanément la marque. 

 

 

Conclusion

Vous l’avez compris, gérer son service client via les réseaux sociaux n’est pas sans risques. Le plus gros est qu’un avis/ commentaire négatif passe au travers de votre attention et finisse par vous porter préjudice. Prudence est donc mère de sureté. Soyez attentif à ce qui se dit sur votre marque et préparez en amont des pré-réponses afin de répondre au plus vite à vos clients. Et surtout n’oubliez pas, le client est roi, alors on répond à une interaction négative par une positive et on reste calme 😉

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